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效劳礼节

 
讲师:林瑜 阅读次数:110

课程形貌INTRODUCTION

本课程以现场真操练习为主,以细节提示、图片分享、暗访视频、案例剖析、出色点评、情形练习训练等为辅,不只使每位参训职员有高度主动的参与感,更让每位参训职员正视效劳中的礼节应用,把握效劳礼节范例取要点,建立优越的礼节形象,为客户供应“心旷神怡”式的职业化效劳。

培训讲师:林瑜
课程价钱:¥元
培训天数:2天
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客服专员:吕秀
TEL:130 2322 9001
QQ:24821101

日程安排SCHEDULE

课程纲目Syllabus

效劳礼节(林瑜先生2017课程)



媒介:

1、“您信赖那就是事情中的您吗?”——营业厅效劳行动回放

2、“您的形象代价百万”

      →目的:以图片、视频等回放的体式格局令学员直观感觉事情中效劳礼节的缺失;和明白效劳中自我形象的代价和小我私家形象取企业形象密不可分的联系关系,并正视在工作中展示专业、自大的职业形象。



模块一、从“心”塑造精彩的自我——服务态度取优良的效劳理念 

1、    对效劳的周全思索

1)    思索:效劳为什么云云主要?

2)    视频:效劳怎样令客户写意

3)    思索:客户为何而脱离?

4)    中国电信业的“鼎足之势”到“群雄割锯”——合作下的效劳上风将成为中心竞争力 

2、 案例剖析:效劳 ——营业厅贩卖的根蒂根基

3、从“心”找到效劳的代价 

    1)客我干系定位 

2)自动效劳给服务人员带来的代价

3)效劳“三赢” 

4)您的形象于“公“于”公“

4、案例剖析取图片分享:效劳礼节的重要性 

5、从“心”最先,乐正在事情——康乐是一种能通报的正能量 

1)正面效劳难题 

2)竖立主动心态 

3)影响事情热忱的四大要素





模块二、效劳礼节之仪容仪表礼节——打造完善的第一印象

1、美——源自礼节

    1)营业厅调研图片:“为何一样的工衣,却穿出不一样的觉得?”

2)案例剖析“为何客户不信任我?”

2、效劳的首轮效应——竖立优美第一印象是优越效劳的劈头

3、效劳的心情取视野 ——里带三分笑,礼数已先到 

  1)案例剖析:客户正在营业厅的“选人”

2)效劳中的“三米六齿”尺度 

3)效劳中的“三声三笑”

4)思索:视野会通报甚么信息?

5)视野礼节的四个要害点

4、仪容礼节——爱漂亮之心人皆有之

1)发式        2)面庞  

3)口腔        4)耳部

5)指甲        6)饰品佩带  

7)个人卫生等

5、怎样化职业淡妆——“女为悦己者容”

    1)营业厅职业妆的六步操纵

    2)演习:现场演习化职业淡妆

6、男密斯职业着装礼节

7、营业厅调研图片:新型营业厅里的礼节行动



模块三、效劳礼节之效劳行动举止练习——展示您的职业风范

1、仪态练习

1)仪态礼节练习(1)—效劳心情

2)仪态礼节练习(2)—站姿

3)仪态礼节练习(3)—坐姿

4)仪态礼节练习(4)—行姿

5)仪态礼节练习(5)—蹲姿

6)仪态礼节练习(6)—摇头请安

7)仪态礼节练习(7)—鞠躬礼

8)仪态礼节练习(8)—助臂效劳

9)仪态礼节练习(9)—业务台席内的效劳手势

10)仪态礼节练习(10)—偏向指导手势 

11)仪态礼节练习(11)—行进指引时的姿势

12)仪态礼节练习(12)—递接材料、物品

2、    打造挪动信息“专家” 

3、    新型营业厅终端取流量业务体验中的礼节

1)    案例剖析:“密切”的间隔

2)    思索:怎样更好天显现终端?

3)    案例剖析:新型营业厅终端取流量业务体验中的礼节误区

4、    适用商务礼仪

1)商务礼仪(1)—握手礼节  

2)商务礼仪(2)—交流手刺礼节 

3)商务礼仪(3)—偕行礼节      

4)商务礼仪(4)—搭车礼节

5)商务礼仪(5)—迎客礼节  

6)商务礼仪(6)—收待礼节    

7)商务礼仪(7)—电梯礼节  

8)商务礼仪(8)—电话礼节



模块四、优良客户效劳基本功

1、“客户更在意您怎么说”——效劳言语基本功

1)一句话,多种明白——言语的魅力

2)有声言语的“包装”——语音、语速、腔调、音量的掌握

3)客户效劳规矩用语

☆营业厅规矩用语(1)—称呼语      

☆营业厅规矩用语(2)—问候语      

☆营业厅规矩用语(3)—咨询语    

☆营业厅规矩用语(4)—应答语 

☆营业厅规矩用语(5)—致歉语      

☆营业厅规矩用语(6)—道谢语      

☆营业厅规矩用语(7)—结束语    

☆营业厅规矩用语(8)—离别语

2、案例剖析:营业厅效劳取贩卖中的忌讳言语

3、任何一个打仗点的不满意皆有可能令客户对效劳整体评价不满意——客户效劳基本功现场练习训练

1)客户效劳基本功练习(1)—驱逐客户时

2)客户效劳基本功练习(2)—当客户解决业务时

3)客户效劳基本功练习(3)—需求客户合营时

4)客户效劳基本功练习(4)—半途需求脱离时

5)客户效劳基本功练习(5)—当客户非难时

6)客户效劳基本功练习(6)—当业务受理完毕时

7)客户效劳基本功练习(7)—当欢迎客户征询时  

8)客户效劳基本功练习(8)—客户体验终端取流量业务时

9)客户效劳基本功练习(9)—客户运用自助时

10)客户效劳基本功练习(10)—客户诉苦、赞扬时

11)客户效劳基本功练习(11)—碰到突发状况时

4、演习:客户效劳基本功现场练习训练

5、客户效劳技能提拔

1)鉴貌辨色的技能 ——视察以展望客户需求

2)演习:进厅客户的四大重要范例及需求特性

3)谛听客户的技能 ——相识取发掘客户需求

4)案例剖析:找出客户的真正需求

5)赞誉客户的技能 ——拉近取客户的间隔

6)演习:赐与下四位差别的客户一句赞誉

7)明白客户的技能 ——造就同理之心

8)案例剖析:请说说客户为何云云“息怒”? 



模块五、4G时期新型业务的“心折务”、“新效劳”

1、解读中国移动五代营业厅生长历程——看效劳正在营业厅的演化

2、教室钻研:4G时期客户对效劳的希冀

3、“五心”效劳法

4、案例剖析:怎样为以下客户效劳,以怎样表现您的”心”?

5、教室钻研:效劳微立异——怎样给客户发明效劳欣喜? 



结语



讲课讲师:林瑜先生——十年专注,值得信任!



转载:http://www.nlypx.com/gkk_detail/24056.html

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    本课程名称:效劳礼节

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