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打造4G时期万能效劳专家

 
讲师:林瑜 阅读次数:105

课程形貌INTRODUCTION

本课程将由“服务态度取效劳理念”、效劳礼节、效劳范例、客户赞扬、效劳感知等六个模块构成,经由过程培训资助学员把握客户写意的效劳理念,重塑效劳认识,引发效劳主动性;同时联合客户效劳打仗点实际,资助学员梳理六大营业厅客户效劳流程,并经由过程现场练习训练,强化效劳表达技能,从客户感知角度,提拔效劳表现力;打造一收具有显着特性、值得客户信任的万能专家型营业厅效劳团队。

培训讲师:林瑜
课程价钱:¥元
培训天数:2天
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客服专员:吕秀
TEL:130 2322 9001
QQ:24821101

日程安排SCHEDULE

课程纲目Syllabus

《打造4G时期万能效劳专家》(林瑜2017课程)



课程纲目:

媒介:4G时期下的“超能效劳者” 



模块一、服务态度取优良的效劳理念 

1、    效劳认识——进步效劳认识,提拔效劳效能

1 )视频分享:效劳是怎样起作用的

2 ) 思索:效劳的代价

3 )窗口效劳的“变”取“稳定”

4 )案例分享:为何标准化的效劳曾经不克不及带来客户打动?

2、    从“客户至上”到“用户头脑”

1 ) 挪动互联网头脑之用户头脑解读

2)案例剖析:小米、腾讯的“用户头脑”

3 )挪动互联网时期用户的消耗权利

3 、效劳——贩卖的根蒂根基 

1)    案例剖析:营业厅正在优质服务的基础上,存在的贩卖时机

2)    案例剖析:效劳带来的贩卖时机

4、成为客户信任的全能型效劳专家 

1)    思索:客户信任的专家有具有什么样的特性?

2)    教室钻研:怎样成为客户信任的全能型效劳专家?

3)    案例剖析:怎样为客户供应专业效劳?



模块二、面对面客户效劳礼节——打造完善的第一印象

1、    效劳的首轮效应 

1)    思索:当客户取我们打仗时的“第一印象”是怎样发生?

2)    思索:优美的第一印象来自?

2、    效劳的心情取视野礼节 

1)    效劳的心情礼节

2)    案例剖析:效劳中的视野礼节

3、    仪容仪表礼节 ——脸部、头发、饰品、脚部、着装、个人卫生等;

4、    效劳言语礼节 

1)    案例剖析:营业厅现场中的言语“魔力”

2)    效劳用语——有声言语的“包装”

3)    案例演习:面临以下效劳场景,怎样取客户相同?

5、    效劳姿势礼节练习——站、坐、走、鞠躬、手势、引领等;



模块三、营业厅六大优良客户效劳范例练习及总结

1、客户打仗点管理

  1)客户对效劳的感知受一个个打仗点的感知影响

2 )教室演习:客户进入营业厅到脱离营业厅所阅历的打仗点

2、营业厅六大客户效劳场景及效劳范例

  1)客户欢迎取征询指导      2)客户自助      3)客户期待

  4)业务受理                5)体验取贩卖    6)客户赞扬

3、基于营业厅六大客户效劳场景的12讲案例演习 

1)思索:怎样表现效劳的主动性?

2)思索:怎样指导客户到场体验?

3)思索:怎样将庞大业务题目,通俗化?

4)思索:怎样进步咨询服务效力?

5)思索:如安在处理征询中发掘贩卖时机?

6 ) 思索:怎样造就客户的自助运用风俗

7)思索:怎样令客户的期待有兴奋体验?

8)思索: 客户期待中的“眷注”取“屡次眷注”?

9)思索:怎样处置惩罚“接一待二顾三“中怠慢客户激发客户不满?

10)思索:怎样提拔客户体验感知?

11)思索:怎样消弭客户购置中的疑虑?

12)思索:怎样增进客户成交?



模块四、营业厅客户赞扬处置惩罚——情商和智商的较劲

1、客户赞扬处置惩罚中的正能量

1)案例剖析:消弭感情激发的“强效劳行动“和”抵触“

2)感情是“炸弹“——怎样调解赞扬处置惩罚中发生的悲观感情

3)效劳“正能量”的轮回效应——正在客户赞扬里发掘正能量

2、客户行动解读

1)思索:客户果何而赞扬?

2)案例剖析:4G情况下客户赞扬重心的改动

3)思索:客户赞扬的目标?

    3)客户赞扬的范例剖析和处置惩罚要点

3、客户赞扬处置惩罚三步曲 

1)思索:怎样抚慰客户感情?

2)思索:怎样谛听客户?

3)思索: 怎样表达对客户的正视和体贴?

4)思索:怎样做客户释疑?

5 ) 思索:怎样为客户解决问题?

4、客户赞扬处置惩罚六技能取赞扬处置惩罚误区

5、案例分享取剖析



模块五、终端、宽带、家庭融会业务营销

1、融会业务的意义及给客户带来的代价

2、融会业务的分类取标记产物

  1 ) 业务组合类(套餐融会、功用融会、终端融会、优势互补)

2 )运用同享类(资本融会、效劳融会)

3 )案例剖析:三大运营商融会业务标记型产物剖析对照

3、”所荐即所需“——终端、宽带、家庭融会业务营销才能提拔

  1 )客户需求取产物婚配

2)产物( 终端、宽带、家庭融会业务)卖点的客户化显现 

3)“消弭客户疑虑,增进成交“——用排异解惑的体式格局停止营销

  4、教室钻研:终端、宽带、家庭融会业务营销历程的难点及应对战略



模块六、客户感知管理——怎样令客户“愉快而去,写意而归“?

1、    客户感知解读 

1)    案例剖析:愈来愈下、愈来愈多的客户希冀取要求?

2)    思索:令客户写意,为何愈来愈易了?

2、    客户效劳“零距离“

1)    思索:怎样塑造服务人员的亲和力?

2)    思索:怎样为客户营建轻松的购置情况?

3)    思索:怎样令客户享用购置历程?

4)    思索:怎样拉近取客户的干系?

3、效劳缺点"整容忍"

  1) 对效劳精美绝伦的据守

  2)效劳——贵正在对峙

  3)案例剖析:当效劳泛起失误时,应怎样处置惩罚制止激发客户赞扬?

  4)效劳弥补三步走

4、 4G时期营业厅的“新效劳” ——客户需求晋级,效劳加码

1)案例剖析:标准化的效劳愈来愈难以令客户写意

2)教室钻研:4G时期,客户对一线效劳者的新要求?

3)案例剖析:面对面客户效劳中的误区

5、4G时期营业厅的“心折务”——效劳要用“心“

  1)仔细——发明自动效劳的时机

  2)专心——思索客户的情绪需求

  3)耐烦——为客户做最专业的推荐

  4)爱心——为客户意料之外的欣喜

  5)宽大之心——谅解客户的一切不礼貌和坏脾气

结语



讲课讲师:林瑜先生 十年专注 值得信任!



转载:http://www.nlypx.com/gkk_detail/24051.html

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