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效劳正能量取赞扬处置惩罚技能

 
讲师:林瑜 阅读次数:94

课程形貌INTRODUCTION

本课程将从赞扬处置惩罚者的感情管理、客户赞扬行动剖析、客户赞扬的情绪需求取理性需求、赞扬的展望取防备、赞扬处置惩罚中营销时机捕获等六个方面,周全提拔相干客服职员的赞扬处置惩罚才能。

培训讲师:林瑜
课程价钱:¥元
培训天数:2天
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客服专员:吕秀
TEL:130 2322 9001
QQ:24821101

日程安排SCHEDULE

课程纲目Syllabus

效劳正能量取赞扬处置惩罚技能——客户赞扬处置惩罚才能提拔(林瑜先生2017年课程)



媒介:客户赞扬——事情中最大的难题



模块一、效劳已至,心态先行 ——赞扬处置惩罚者的心态管理 

1、    对效劳的周全思索 

1)    思索:效劳为什么云云主要?

2)    思索:客户为何而脱离

2、感情取效劳感情 

1)辨认客户赞扬行动给赞扬处置惩罚者带来的负面感情

2)感情是“炸弹“——负面感情激发的“强效劳行动”和“抵触”

3)制止负面感情三步走——怎样调解赞扬处置惩罚中发生的悲观感情

3、竖立主动心态——怎样具有阳光心态?

1)ABC感情实际解读——主动看待人取事

2)面临刺激:两种回应形式

3)案例演习:面临以下营业厅实在场景,思索怎样主动解读客户的行动?

4、客户赞扬中服务正能量——您的能量,超乎你想象! 

1)“每个人身上皆有能量“——霍金斯能量层级解读

2)案例剖析:狭义的正能量——“好人好事”

3)具有效劳的正能量——康乐的能量、勤奋的能量、爱的能量、卖力的能量

4)案例演习:面临以下赞扬处置惩罚,怎样连结效劳正能量?

5、案例剖析:当赞扬的客户成为营业厅的老朋友



模块二、客户赞扬行动剖析——解读客户赞扬行动

1、客户赞扬的缘由

1)教室钻研:客户果何而赞扬

2)案例剖析:4G情况下客户赞扬重心的改动

2、赞扬行动的详细表现形式——高声呼啸才是赞扬吗?

3、客户希冀的影响身分——客户对效劳的要求愈来愈下

1)消耗时期的变迁解读

2)影响客户期望值的五大关键因素

3)案例剖析:4G时期下人们的消耗要求越发“多“而”下“

4、客户赞扬心思考量身分——客户一不满就会去赞扬吗?

1)    当客户不满时的五大心思考量

2)    思索:怎样准确对待去赞扬的客户

5、客户赞扬范例取条理剖析

1)思索:是否是所有的客户都是为了获得“优点”而赞扬? 

2)五种客户赞扬范例的对应侧重点

3)思索:非赔偿型的赞扬会果为何而酿成赔偿型赞扬?

   4)怎样防备客户晋级赞扬?

   5)有可能的晋级赞扬,应怎样处置惩罚?

6、实时有用处置惩罚赞扬的意义——是否是一旦客户赞扬,便没有转弯的余地?

7、赞扬处置惩罚的效劳尺度——赞扬处置惩罚历程,也是效劳的历程

     1)案例:客户从赞扬业务转向赞扬人的“立场“

2)思索:如安在赞扬处置惩罚“专心效劳”?

3)案例:赞扬处置惩罚中得体和恰当的行动一

4)赞扬处置惩罚中的“语气取措词”



模块三、客户赞扬的情绪需求取理性需求

1、案例剖析:愈来愈多的客户,越发存眷情绪需求

2、    客户赞扬的情绪需求

1)    思索:怎样尊敬客户?

2)    思索:怎样明白客户?

3)    思索:怎样保全客户的体面

4)    案例剖析:云云处置惩罚,知足了客户情绪需求了吗?

3、    客户赞扬的理性需求

1)案例剖析:为客户处理问题是要害

2)思索:怎样赔偿客户

3)怎样许诺纠正以得到客户写意?

4)联合案例剖析:怎样知足客户的理性需求——云云处置惩罚知足了客户变动需求了吗?

4、    案例剖析:

1)    “小米“手机的赞扬处置惩罚——逾越客户希冀

2)    赞扬处置惩罚的六大忌讳

3)“参考之资,可以攻玉” ——赞扬案例剖析取互动  

4)赞扬诉处置惩罚技能应用

5、教室演习:针对以下客户赞扬,你将怎样处置惩罚?

6、案例剖析:赞扬处置惩罚中的热点法律知识



模块四、“防备于已然”——赞扬的展望取防备

1、案例剖析:防备胜于处置惩罚——怎样防备客户赞扬的发作

2、效劳“多一点“,削减客户赞扬,提拔客户赞扬感知

  1)自查多一点     2)自动多一点     3 )效力快一点

  4 )知心效劳多一点——谢绝"热效劳”、“硬效劳”

3、效劳失误取效劳弥补

1)案例剖析:怎样对待客户赞扬中的“抨击性行为”?

2)案例议论:当效劳失误时,怎样弥补?

3)效劳弥补诉两大原则

4)案例演习:面临以下营业厅实在场景,怎样制止果效劳失误激发的客户不满?

4、流量型业务赞扬的展望取防备

1)流量业务营销案推行前的赞扬审计取效劳写意度管理

2)流量业务营销案推行前的能够赞扬题目收集取处理

3)流量业务营销历程中的赞扬题目的收集取应对口径

4)流量业务营销历程后的客户期望值管理

5)制订流量业务营销前、中、后客户赞扬提早防备流程



模块五、“以赞扬促贩卖”——赞扬处置惩罚中营销时机捕获

1、思索:一般赞扬取流量业务赞扬处置惩罚的目的?

2、思索:客户写意的检测尺度

3、赞扬处置惩罚给客户供应的六种重要分外附加代价

4、思索:怎样经由过程处置惩罚赞扬题目为客户供应附加代价从而促进贩卖

5、“以赞扬促贩卖”的要害才能提拔

  1)思索:竖立客户对赞扬处置惩罚者的信任

2)客户需求的知足取潜伏需求的发掘

3)客户需求婚配产物取客户赞扬信息的联系关系度

4)思索:怎样经由过程体验令客户对产物或业务发生购置愿望

5)连续效劳对赞扬客户的购置行动的增进

6、情形练习训练:处置惩罚以下赞扬,并背客户贩卖终端取流量业务

结语

讲课讲师:林瑜先生——十年专注,值得信任!



转载:http://www.nlypx.com/gkk_detail/24059.html

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